南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队记录当天服务重点旅客的信息。 记者宋延康 摄

“我现在出行完全不用愁了！”近日，经常往返南宁与深圳的视障人士农先生，在南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队的护送下顺利登上动车。这支2021年成立的服务团队，创新推出“五专”“五心”服务法，打造“多式联送”服务机制，为视障旅客出行提供个性化、专业化、精准化、舒适化的服务，助力视障旅客无障碍出行。

全程护航：视障旅客的无忧通勤路

今年11月26日上午，农先生手持盲杖，在南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队负责人秦蓉蓉的引导下，顺利登上前往广州的D3621次列车。农先生在广东深圳一家按摩店工作，经常往返南宁与深圳，通过铁路和地铁完成跨城通勤。如今，从购票、进站、乘车到中转换乘全流程贴心服务，让他的通勤路格外安心。

“以前独自出行总担心走错路、赶不上车，现在完全不用愁了。”农先生笑着说，每次到南宁东站，志愿者都会主动上前，帮助他办理检票、上下车、妥善安置行李。换乘地铁时，也有工作人员提供接驳引导，一路护送他顺利抵达换乘节点，“工作人员态度特别好，每次都让我心里暖暖的”。

秦蓉蓉把农先生带上动车后，与列车长梁好交接安顿。梁好介绍，列车将服务视障人士等重点旅客作为工作重点，形成了“上车登记—途中巡查—需求响应—到站交接”的闭环服务流程。“视障旅客上车后，我们会记录他的座位信息和目的地，每隔半小时主动询问需求。”梁好表示，只要旅客有需要，无论是搀扶去卫生间，还是帮忙接开水，乘务员都会第一时间赶到。

“农先生的目的地是深圳，动车到达广州南站终点站后，我们会和终点站工作人员交接，确保他顺利抵达深圳。”梁好说。

模式创新：“双五”服务织密便民服务网

农先生温暖出行的背后，是南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队的多年坚守。

秦蓉蓉说，2019年，他们在服务重点旅客（老幼病残孕）过程中，看到有手拄盲杖、由家人陪同的视障人士到站乘车。经观察发现，视障旅客在站内停留时间要比其他重点旅客的时间长，通常要一两个小时。

秦蓉蓉当时想：视障人士需要的服务方式不太一样，是不是应该推出专门面向他们的服务？

在南宁东站客服中心支持下，由秦蓉蓉带领，10名“90后”志愿者组成一支志愿服务队（后来定名为南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队），帮助更多视障人士消除顾虑，在出行中获得更加舒心和安心的体验。

安检、进站、检票、上车等乘坐高铁基本环节，对于视障人士来说不简单。秦蓉蓉发现，很多视障人士内心敏感，非常担心给别人造成负担，如何更好地为视障旅客提供志愿服务？志愿服务项目团队在成立之初就讨论了多种方案。

2021年，南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目正式启动。该项目的亮点是“五专”“五心”服务，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导；爱心服务台、贴心服务队、暖心候车区、放心寄存处、省心一卡通。在“双五”的基础上，打造涵盖问询、购票、接送、进站、候车、上车、特殊重点服务等各环节的服务链，让视障人士真正享受到出门无忧的“一站式”服务。

专业精进：细节里的尊重与贴心

2022年7月28日，南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队与自治区残联围绕残疾人无障碍出行、铁路车站无障碍环境建设和设施配备等方面进行座谈交流。通过交流，秦蓉蓉学会了更加专业细致地帮助视障人士。“在行走时，相比手扶对方盲杖，挽着视障人士的手肘处或由他们将手搭在我们工作人员的肩上，会让视障人士感到更安全。在讲方向时，不说前后左右或东南西北，而是‘几点钟方向’。”秦蓉蓉说。

如今，在南宁东站客服中心的工作电脑端，一张视障人士亲情化服务档案的表格上记录着团队服务过的每一名视障人士的姓名、车次、到站等基本服务要点，并备注有“喜静”“不喜欢挽手臂”等个性化特点。

在南宁东站客服中心，还有两块白板，上面详细记录着视障人士等重点旅客的车次、时间等信息。志愿服务项目团队与300余名视障人士结成帮扶团队，视障人士每次出行均有专人提供个性化服务，到站内候车时间由原来的2小时缩短为30分钟，令视障人士在广西区内出行效率提高、出行意愿增加。截至2025年11月，南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队为1.2万余名视障人士提供帮助。

除了车站工作人员，越来越多大学生志愿者加入“帮帮盲”志愿服务项目团队。广西体育高等专科学校学生甘伟濠和李国正利用课余时间到南宁东站参加社会实践活动。“只要我们多做一点，视障人士乘车就能少麻烦一点。”甘伟濠说。

记者：黎兆齐

通讯员：麦竹娴

编辑：罗竹君

责任编辑：农荟颖

值班编审：李斯维

转载请注明出处 保持信息完整