近日，国家市场监督管理总局发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），其中最受瞩目的亮点是明确将滥用投诉举报权利、牟取不正当利益的恶意索赔行为划出红线。《办法》将于2026年4月15日起施行，标志着长期游走在灰色地带的职业打假索赔行为将受到精准规制。市民、商家及法律界人士对该新规有什么看法？1月16日，记者进行了走访。

新规破局

四大维度精准界定恶意索赔

《办法》明确，有以下情形之一的投诉，市场监督管理部门不予受理，其中，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

“生活消费”是消费者权益保护法明确规定的适用范围，也是行政部门受理消费者投诉的前提条件。记者注意到，此次公布的《办法》对不予受理的具体情形进行了明确和细化。具体如下：

消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符；投诉行为特征，即同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉；消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议；投诉人身份的真实性，即多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，如投诉人姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。

此外，《办法》赋予设区的市级以上市场监管部门结合本地实际细化判断因素的权限，确保规制措施的灵活性与针对性。

商家心声

告别“碰瓷式索赔” 迎来安心经营环境

“以前遇到恶意投诉，对方根本不愿协商换货，抓住一点瑕疵就狮子大开口，不赔钱就威胁举报。”在南宁经营葡萄酒生意的潘女士回忆起过往经历仍心有余悸。她曾遭遇“打假人”一次性购买20瓶进口红酒，以缺少中文标签为由索要10倍赔偿，后续发现该投诉人在多个城市存在类似操作，其真实目的并非维权而是牟利。

南宁多位经营者在接受采访时表示，新规的实施并非纵容商家犯错，而是通过划定清晰边界，让正当经营的商家能够摆脱恶意索赔的困扰，同时倒逼自身加强规范管理。商家张先生介绍，如今他的店铺已建立每日自查机制，重点核查商品保质期与标签信息，同时安装高清监控，对异常购买行为及时留存证据，“新规给了我们安心经营的底气，也让我们更注重合规经营”。

近年来，滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反应。据市场监管部门披露的数据显示，一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，一些中小商家因不堪恶意索赔的纠缠与胁迫，被迫关门停业，而此类行为不仅损害个体经营者利益，更破坏了整个市场的公平竞争生态。

律师解读

厘清权利边界 守护理性维权生态

“新规的核心价值在于明确了‘权利不得滥用’的原则，为区分正当维权与恶意索赔提供了清晰的法律标准。”广西半宙律师事务所律师廖莉在解读时指出，职业索赔行为已逐渐呈现规模化、产业化特征，其行为已超出合法维权范畴，极大挤占普通消费者维权资源。

廖莉强调，《办法》的出台绝非为消费者正当维权设置障碍，而是通过净化维权生态，让维权回归理性与法治轨道。对于普通消费者而言，正当权益受到侵害时依然可以通过合法途径获得保护，而新规对恶意索赔的规制，恰恰能减少维权通道的拥堵，让真正的消费纠纷得到更高效的处理。针对部分市民提出的“商家是否会借新规推诿责任”的担忧，廖莉表示，提供合格产品是商家的法定义务，新规并未削弱商家的质量责任，而是通过明确双方权利义务，构建更加公平的市场交易秩序。

值得关注的是，《办法》还明确规定，投诉举报人若通过造假、掉包等方式骗取赔偿或敲诈勒索，将移送公安机关处理，这意味着恶意索赔行为不再仅仅是民事纠纷，情节严重的将面临刑事追责。

记者：黎兆齐

编辑：韦玮

责任编辑：罗宁

值班编审：覃凤妮

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