“您好，请问有什么可以帮您？”“您的诉求我已记下，会尽快转办，请您放心，祝您新春快乐，阖家幸福！”2026年马年春节，当全市人民沉浸在欢乐祥和的新年喜庆和年味中时，南宁市12345政务服务便民热线（以下简称南宁市12345热线）话务员余乐和同事们依旧坚守岗位，与电脑和电话为伴，用声音传递温暖，用坚守守护市民安心过年，让南宁市12345热线成为春节里 “不断线” 的暖心桥梁。

“一号一线连民心，心系邕城为人民”。话务员余乐从事热线工作已有5年，今年是他第3次在工作岗位上度过春节。余乐感慨地说：“虽然春节不能陪伴和家人一起吃年夜饭、看春晚，但能在万家团圆的时刻，用声音守护市民平安过年，我觉得这份坚守特别有意义。每当听到市民一句真诚的‘谢谢’‘辛苦了’，心里就特别温暖，所有的付出都值得。”

南宁市12345热线春节“不断线”，守护邕城“平安年”。记者 赵金玲 摄

记者了解到，为确保春节期间群众诉求能够快速响应、高效联动，南宁市12345热线明确了值班时间、值班人员、值班纪律等工作要求。同时，结合春节期间高频诉求规律，提前梳理供水供电、交通出行、烟花爆竹管控、消费纠纷等春节热点诉求的应答和处置规范，与公安、水、电、气等部门保持联动畅通，确保突发类诉求早响应、快处置。

2026年以来，南宁市12345热线日均受理群众诉求超5000件，虽然诉求内容多为社保医保办理、小区物业管理、消费纠纷等民生小事，但对群众而言，每一件都是急事、难事。话务员们日复一日重复着接听、记录、转派的工作，却始终满怀热忱，从未懈怠。近几年，热线话务服务满意率保持在98%左右，咨询类事项在线解答率约99%。

南宁市政务服务局政务服务热线管理办公室主任黄莹介绍，南宁市12345热线是党委政府感知民生温度的 “晴雨表”，更是连接群众的 “连心线”。2025年，热线联动全市各部门解决各类诉求约153万件。2026年，将继续加强队伍建设，加大协调督办力度，不断提升服务水平，用专业和温情织密民生 “守护网”，守护邕城平安团圆年。

记者：赵金玲

通讯员：邓少平

编辑：韦玮

责任编辑：罗宁

值班编审：卢超

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