《说法讲理》节目

由南宁市司法局与

南宁市融媒体中心综合广播

联合制作播出

播出平台及时间

990新闻台：周二 19:00（首播）

1074交通台：周六19:00（重播）

本期关注

“双十一”网络购物

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“双十一”购物节是剁手党的狂欢

在疯狂买买买的“上头”过程中

法律问题的层出不穷

也让消费者不断“下头”

小编放眼审视“双十一”购物节的始末

从前期营销到实质交易

从商家发货到消费者退货

帮助广大消费者看清购物节背后的层层套路

带你发现潜藏在快乐购物中的法律陷阱

并合理规避法律风险

维护自己作为消费者的合法权益 

情境一：

营销短信狂轰滥炸令消费者不堪其忧

“双十一不仅一年比一年难读懂规则，还一年比一年骚扰短信多。”“双十一的氛围感就来自短信轰炸。”十月中下旬，“双十一”预售开启，不少网友反映，收到几十条甚至上百条来自电商商家的促销短信，甚至还有商家打电话告知其预售活动。法律上是否有能够保护消费者不受营销短信侵扰的规定？

律师说法：这是由于在网络购物中，消费者的个人信息由传统的纸质存储转变为电子数据存储，个人信息的控制权转移至网购平台或网络经营者。其中，部分网购平台或网络经营者可能会私自建立消费者数据库，收集、存储消费者的个人信息，更有甚者将收集的消费者信息非法兜售，或因其系统内部网络安全管理不善导致消费者信息被泄露，使得某些不法分子有机可乘，利用这些非法获取的信息展开诈骗，危害公众的人身、财产安全。

对此，建议消费者在日常使用网购软件时，特别注意以下几点：

（1）签订服务协议时，仔细阅读隐私条款，注意查看是否包含同意接受对方提供商品营销、产品服务等信息条款，在确属必要的情况下才向经营者提供个人信息或进行授权，拒绝“一揽子授权”。

（2）签订服务协议后，若不想再接受商家发送的营销信息，要变更服务协议中有关“接受商业营销信息”条款的，可以向商家提出变更合同的意思表示，双方协商后办理相应变更手续。

（3）面对经营者非法、频繁推送促销信息，退订短信无法成功的，可以保存证据并向消费者协会进行投诉、举报。

情境二：

商家“最低价”诱惑

某化妆品公司通过官方微博宣称，参加“双十一”预售活动是购买A精华护肤品的最好时机，比在“双十一”当天购买更加划算。高女士在微博看到消息后订购了2套A精华预售套装，折扣为5折，支付1910元。结果同年“双十一”当天，该化妆品公司通过直播间加推捆绑搭售A精华的秒杀套装，限量1万份，折扣为3.2折，两次销售的产品中同类精华成分一致，仅规格不同。高女士认为两套装A精华重叠率达75%，某化妆品公司的宣传导致其陷入错误认识，购买了并非最低折扣的预售套装，遂向法院起诉要求某化妆品公司赔偿包括欺诈、违约等造成的损失。

律师说法：该化妆品公司在“双十一”当天销售的A精华数额限量且是必须捆绑其他商品购买的特殊形式，该价格策略不具有普适性。并且直播电商行业普遍存在“低价限量带货”的情况，本案中出现相似商品在直播间售价更低的现象，具有一定合理性，该化妆品公司主观上并无欺诈故意，不存在欺诈行为，无需承担惩罚性赔偿责任。高女士与某化妆品公司之间成立网络购物合同，该公司的微博内容明确表达了购买预售商品较“双十一”当天购买更为划算的意思表示，此价格保护承诺属于合同内容，该化妆品公司理应受到其官方微博“最优惠”要约的约束，但其未兑现承诺，构成违约。

情境三：

商家虚假宣传商品信息

2021年10月，孙某向佛山市某家具公司购买沙发一套，在该沙发产品的详情页面，及孙某向客服的沟通结果均显示该沙发为头层牛皮真皮沙发。孙某收到产品后，在使用过程察觉沙发与真皮质感不符，迅速联系专业鉴定公司做材质鉴定，鉴定结果显示涉案沙发材质为人造革。对此，孙某认为家具公司以头层真皮的广告说明引导消费者购买，涉嫌虚假宣传欺骗消费者，并据此诉至法院，要求家具公司退还货款5125.4元，支付惩罚性三倍赔偿15376.2元，承担鉴定费1060元，并要求销售平台对家具公司的赔偿义务承担连带责任。

最终北京互联网法院作出判决，由买家孙某将所购沙发退还给家具公司，家具公司则需承担退货运费、向孙某返还一倍货款、并额外向孙某支付货价三倍的惩罚性赔偿金。

律师说法：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”也就是常说的“三倍惩罚性赔偿金”，这个词语融合了这笔特殊赔偿款项的设立目的——也就是对违反诚实信用原则、故意侵害消费者权益的不良商家作出的，带有额外性质的惩罚——同时也展示了计算的限额，便于大家理解运用。因本案商家行为经认定为欺诈行为，所以消费者主张了、法院也支持了关于惩罚性赔偿金的要求。

情境四：

利用系统漏洞“薅羊毛”

2022年双十一期间，广东的苏某在某平台上邵某的店铺中购买了—款眼霜10支，商品总价349元。当晚，邵某的客服向苏某承认其所购商品是因双十一购物量过大、平台程序出现问题问题，导致价格设置错误，该品牌商品平均为80元/支，10支应付款至少为800元。邵某请求苏某申请退款，而苏某回复称麻烦发货，不接受退款。苏某通过平台功能催促后，邵某无奈发货，但苏某收到货后发现包裹里面的不是购买的眼霜，而是两个暖宝宝贴，苏某及时录制了开箱视频。对此苏某以邵某存在恶意掉包、虚假发货、欺诈消费者的行为为由诉至法院，要求邵某赔偿苏某购买商品费用的三倍，即1047元。

律师说法：虽然商家邵某以暖宝宝贴替代案涉商品眼霜进行发货，确实有虚假发货之嫌。但综合前后事实分析，在购买案涉商品前，苏某向客服询问商品信息时所发送的商品链接，以及其他网购平台促销时间段该商品的市场均价都未低于80元，与苏某在本案中实际支付的商品单价相比差距较大。邵某称案涉商品价格标错具有一定合理性。苏某支付明显不合理的低价购买商品后，及时作出了取消订单的意思表示。法院认定邵某不存在故意隐瞒真实价格以低价方式诱使苏某作出错误意思表示的主观故意，又因在审理期间案涉交易已完成退货退款，最终判决驳回苏某的全部诉讼请求。

小编提醒

现如今各家电商平台促销活动频繁，不断勾起消费者的购买欲。在享受网购便利的同时，我们也要关注其中的法律问题。希望通过上述四个案例提醒大家：

营销短信不停息，

虚假宣传伤人心，

发货退货问题多，

法律知识要牢记。

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来源丨《说法讲理》栏目组
原标题丨“双十一”网络购物
一审丨黄馨怡
二审丨李夏
三审丨杨泓