“衣食住行、业教保医”，都是关乎千家万户的“民生事”。

2024年，南宁市政务服务局以民生“三张清单”为主要抓手，发挥12345热线民意民声“主渠道”“传声筒”作用。2025年，南宁市政务服务局将全力推动重点民生领域惠民举措落地见效，以“一老一小”、教育、就业、医疗等最贴近群众生活的领域为重点，办好一批民生实事。强化12345热线服务群众的“民生属性”，探索推出12345热线“邕心深办”。

一号一线连民心，心系邕城为人民

“您好，这里是南宁市12345热线，请问有什么可以帮您。”走进位于南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅可以看到，工作人员接听和回答群众各类问题亲切又耐心，仔细记录拨打进来的每一通电话的诉求。

“12345热线帮忙解决了噪声问题，暖心！感谢热心的工作人员。”说起12345热线，市民刘女士感慨道，有事打12345一个号码就够了，它搭建起市民和政府的“连心桥”。

办好办实民生诉求，书写群众满意答卷。2024年，南宁市12345热线投诉举报十大民生诉求热点难点分别是消费纠纷、劳资纠纷、噪声污染、物业管理、网络通讯、占道经营、市政管理、商品房交易交付、教育管理、驾驶培训。经过“未诉先办”的探索推动，2024年消费纠纷、停车管理、商品房交易交付诉求总量和工单转派量明显双下降，停车管理类诉求从2024年的十大热点诉求中退出。

一项项民生工程顺利实施、一件件民生实事落地见效，都是南宁市坚持人民至上的使命担当，不断增强全市人民群众获得感、幸福感、安全感的生动实践。一桩桩、一件件民生诉求的落实落地，诠释了全心全意为人民服务的宗旨，温暖了民心。

今年探索推出12345热线“邕心深办”

2025年，南宁市政务服务局将以“一老一小”、教育、就业、医疗、嵌入式社区等最贴近群众生活的领域为重点，统筹各部门办好一批民生实事。

如持续推出针对困难、高龄、失能老人助浴、助餐等家庭助老养老服务和针对困难残疾人、残疾儿童的助残项目；增设一批长者饭堂，在社区居家养老、婴幼儿看护等方面推出嵌入式服务“老小”的惠民举措；侧重“一站式”“一老一小友好型”医疗服务提升；推进“以旧换新”促消费，打造“一码通城”进景区，提升一批公园设施设备，推进无界公园建设；加装“暖心”护栏，增设道路照明设施，整治道路绿化带安全隐患等。

同时，强化12345热线服务群众的“民生属性”，探索推出12345热线“邕心深办”，聚焦诉求量大、涉及面广和高频共性的热点、难点、堵点问题，以校园食品安全、无障碍通道被占用等民生领域问题“小切口”试行开展首批“邕心深办”专项工作，推动各部门从“接诉即办”的工作思路逐步转变到“未诉先办”。

数字说话

2024年，南宁亮点纷呈惠民生

2024年，全市通过网络、信访、热线电话等渠道受理各类民生诉求260万件。南宁市12345热线接听来电213万通，约占全区热线接听量三分之一，解答和解决诉求183万件。

2024年，全市政务服务提速率为96.80%，全区排名第一；“邕易办”智能秒批11110件，无差别综合受理117648件，汇聚电子证照10174张，位居全区首位，好评率100%；“邕e登”平台实现“24小时不打烊”“交房即交证”“带押过户”，96%不动产业务可不见面全自助审批。

民声在哪里 民生就延伸到哪里

民声，百姓的声音，有时候可能是百姓对生活发的“牢骚”。民生，百姓的生活，关系百姓生活的衣食住行。一声“路灯不亮，晚上不敢出门”，是居民对安全感的渴望；一声“盲道损坏，找不到方向”，是居民对畅通出行的期待。这些细碎的声音，每一个字都重若千钧，因为民生无小事。

一根电话线，是一根“连心线”，一头系着老百姓的急难愁盼，一头牵着政府为民服务的承诺，把民声和民生串起，南宁市12345热线做了生动的注脚。213万通电话，像213万封“家书”，诉说着百姓的需求。政府把这些声音当作“任务单”，从解决噪声扰民到化解各类矛盾消费纠纷，用实际行动证明：民声在哪里，民生就延伸到哪里。这不是简单的“接电话”，而是一声令下，把群众的“吐槽”变成解决问题的“号令”，让抱怨声化作喜悦声。一次次接听民声，把一个个诉求解决。每一个被听见、被重视的声音，都是在为城市注入温度。

如此说来，民声即是民生。听到民声后，政府部门要快速反应。从以往的一些案例来看，存在听到民声后，程序流程花费较多时间，问题没有得到很快解决的情况。因此，需要进一步优化流程，缩短时间差，把问题尽快解决。

从“接诉即办”到“未诉先办”，意味着政府不再等民声“上门”，而是优化服务体系，把问题解决在萌芽状态。交警部门通过整合资源、科技赋能、精细管理“三管齐下”，解决停车难、道路通行不畅取得明显成效，2024年停车管理类诉求从热点榜单消失，正是主动作为的成果。因此，其他的民生诉求热点难点，不妨借鉴停车管理类的经验，加快推进“未诉先办”取得实在成效。

说到底，民声里藏着百姓最朴素的向往。回应好这些声音，就是对“民生无小事”的生动诠释。（韦常智）

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