近日，自治区人民政府办公厅印发《广西12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），进一步提升依法履职能力，畅通为企为民服务渠道。《办法》自发布之日起实施。

《办法》明确，各地各类政务服务便民热线应按国家有关要求归并到12345热线，形成“一号对外”的政务服务“总客服”。12345热线及其分中心应提供7×24小时全天候人工服务。不具备7×24小时全天候人工服务能力或者人工接通率低于60%的分中心，应将话务座席并入12345热线统一管理，但可保留原热线号码。原则上各部门不得单独开通政务服务热线。

12345热线成员单位包括全区各级人民政府工作部门，乡镇人民政府、街道办事处，中直驻桂部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等。成员单位收到热线工单后，即为工单承办单位。

为提升办理质效，《办法》创新建立多项运行机制。针对复杂诉求，组建由多部门参与的疑难工单评定小组，根据需要开展承办单位确定、判定整改和提级办理等工作；建立“基层吹哨、部门报到”机制，强化基层统筹协调作用；对现场正在发生、可能引发矛盾冲突的噪声污染、劳动争议等事项，以及可能危及人民群众生命财产安全的突发事件，建立快速响应联动机制。同时明确各类诉求的办结时限，从派单后的第一个工作日起计算，咨询类事项3个工作日内办结；求助类、建议类事项5个工作日内办结；投诉类、举报类事项10个工作日内办结；特殊情况可申请延期，延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

《办法》还规范了诉求处理全流程，明确12345热线受理经营主体和群众提出的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求。热线不受理通过邮寄、当面提交等渠道提交的诉求，属于110、119、120、122等紧急热线，以及12388纪检监察举报电话、12339国家安全机关举报热线等其他特殊热线处理的事项，可通过一键转接、三方通话等方式处理。此外，《办法》强化信息安全保障，对涉及工作秘密、敏感事项、非公开事项、个人信息的要严格保密。

记者：韩沛

编辑：汪峰屹

责任编辑：农荟颖

值班编审：农春雨

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