近日，自治区政府办公厅印发《广西12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），明确将各类政务服务热线归并整合，打造12345热线“一号对外”的政务服务“总客服”，以更便捷、更高效的政务服务，进一步提升依法履职能力，畅通为企为民服务渠道。（据《南宁晚报》）

当前，由于政务服务热线较为分散，群众常陷入“号码难记”“电话占线”“节假日无应答”等困境，甚至反映情况后，问题还会在各部门间“踢皮球”。此次《办法》推动各类热线归并至12345热线，实现“一号对接”，群众无论咨询、投诉或提建议，只需拨打一个号码即可通办。调整后的热线为全天候人工服务，打破了部分热线“朝九晚五”“节假休息”的局限，实现“群众有呼，服务必应”，有效破解“下班无人接”“节假日无处可诉”的难题。从“多号并存”到“一号总管”，从“限时服务”到“7×24小时人工响应”，这些变化将使政务服务更贴近民心。

当然，有好的政策还不够，必须重在落实。全天候人工服务要避免群众电话前“话务员忙”的煎熬等候，就需要强化后台保障，确保话务人员配备充足；工单办理质量要让群众满意，需完善回访评价机制，以群众满意度为衡量的核心标准；对反复出现的问题，要主动排查根源、从根本上解决，杜绝形式化的“一次性回应”。此外，当群众的诉求归集到一个平台，在整合过程中，也要筑牢数据安全和群众隐私保护防线。

从更深层来看，12345热线不应只是问题“受理端”，更应成为治理“风向标”。12345热线受理来电，可通过大数据分析群众的高频诉求，精准识别民生痛点与治理盲区，从而推动政务服务从“被动响应”向“主动施策”转变，这也是政务服务热线的更高价值所在。

《办法》出台是良好开端，实践检验才刚刚开始。要让群众真切感受到热线整合的成效，还需在落实中不断完善，补齐服务短板。只有及时回应每个来电、认真处理每项诉求，才能让12345热线深入人心，成为群众与企业信赖的“暖心线”。

作者：常智

编辑：罗宁

责任编辑：农荟颖

值班编审：农春雨

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