当前，代驾服务需求和代驾行业市场规模迅速增长，但行业快速发展的同时，出现了代驾司机不专业、乱收费、售后服务差、代驾协议霸王免责条款多等问题，消费者的合法权益难以得到保障。5月23日，广西消费者权益保护委员会（下称“广西消委会”）举行2024年广西代驾行业消费调查结果发布暨代驾平台约谈会，针对调查发现的行业问题提出建议。

消费者对代驾平台评价一般

据了解，2024年10月至12月，广西消委会对代驾行业开展消费调查，对广西14个设区市近12个月内使用过代驾服务的消费者，围绕代驾服务的使用行为、服务满意度、安全与纠纷处理及行业规范需求等方面进行问卷调查。综合考虑市场占有量、广西消费者投诉量等因素，选择10个代驾平台和临时代驾，即滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图、临时代驾。

在回收的2951份有效问卷中，近一半的消费者使用过代驾服务，饮酒、不便驾驶、疲劳是消费者使用代驾的主要原因。根据调查数据，广西消委会发现，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平；超六成消费者未了解代驾服务协议内容；消费者常遭遇司机资质不透明、取消预约难且等待时间长、收费混乱等问题，例如消费者投诉个别代驾平台下单时是一口价，订单结束扣款超过一口价甚至超出“封顶价格”；消费者常吐槽代驾司机资质不足及遭遇信息泄露等。

调查发现行业存在六大问题

在本次调查中，广西消委会发现广西代驾行业存在六大问题，其中包括代驾行业处于监管“空白”亟需规范管理、代驾平台宣称仅是“信息中介”规避“运营责任”、代驾服务协议存在大量霸王条款、代驾平台服务质量参差不齐、代驾平台售后服务“形同虚设”、代驾服务保险处于“真空”地带。

广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹表示，10个代驾平台中，有9个代驾平台都在强调平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台而非“交通服务”，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，暴露出整个代驾行业存在明显的消费安全隐患，对消费者很不友好。代驾平台通过霸王条款将消费风险转嫁给消费者与代驾司机，超60%的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故时就遭遇代驾平台推诿扯皮、不作为。

在售后服务方面，消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等问题时，由于平台规避售后服务责任、维权取证难、售后服务处理时效长，往往投诉无门，维权困难重重。此外，代驾平台把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故等需要先行承担车辆损失责任，消费者的人身财产安全毫无保障。

广西消委会提出建议促进健康发展

代驾服务作为新型的“互联网+线下”交通服务方式，参与的消费者、平台方、服务方不仅仅是简单的消费关系。针对调查发现的问题，广西消委会提出多项建议。

针对代驾行业，目前尚无相关的法律法规，各地也没有出台相关的管理规范，广西消委会建议政府相关部门加快出台代驾行业管理办法，明确责任主体，出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则。明确代驾平台属于“交通运输服务提供者”而非“信息中介”，规范代驾平台与服务方、代驾司机之间的法律关系。强化合同监管，整治霸王条款，完善行业保险机制，保障各方的合法权益。

对代驾平台、代驾司机，广西消委会建议要回应消费者的关切，主动承担代驾服务主体责任；提高服务质量，优化消费者体验；严守职业规范，强化安全与服务意识。

对于消费者，广西消委会建议要在正规代驾平台下单代驾服务，选择代驾平台要货比三家，了解代驾平台的服务协议（包括保险、责任划分）和代驾收费规则。在选择代驾服务时要谨防“低价引流”风险和路边蹲点“黑代驾”风险。通过正规代驾平台官方APP或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前后要拍摄车辆状况，要求司机当面确认。消费者使用代驾服务时，要注意个人财产和人身安全，保留订单、付款截图等证据。遇到交通事故、人身安全等问题，要立即报案、报警，并通过手机录制视频、拍照等方式固定现场证据。遇到消费纠纷等问题，可先自行与代驾司机、代驾平台和解，如果协商不成，可拨打12345、12315热线或向当地消费者权益保护组织投诉。

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