目前，代驾服务需求和代驾行业市场规模迅速增长。随着行业快速发展的同时，出现了代驾司机不专业、乱收费、售后服务差、代驾协议霸王免责条款多等消费问题，消费者的合法权益难以得到保障。为此，2024年10月至12月广西消费者权益保护委员会（下称“广西消委会”）对代驾行业开展消费调查，旨在了解当前代驾行业的服务现状，梳理行业消费痛点，分析行业发展症结，为促进代驾行业健康有序发展提供意见建议。
本次调查通过线上线下发放问卷的方式，对广西14个设区市近12个月内使用过代驾服务的消费者，围绕代驾服务的使用行为、服务满意度、安全与纠纷处理及行业规范需求等方面进行问卷调查，共计回收有效问卷2951份。综合考虑市场占有量、
广西消费者投诉量等因素，选择10个代驾平台和临时代驾，即滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图、临时代驾进行问卷调查和消费体验微调查，对比分析代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议等。
调查发现，当前，代驾行业尚未有专门的法律法规，市场准入门槛低，借助“互联网平台”的“东风”，代驾行业正处于野蛮生长向规范有序过渡阶段，各种行业乱象、消费问题接踵而至。
主要表现在：
（一）代驾行业处于监管“空白”急需规范管理。
代驾行业没有出台国家标准，现有的由商务部、中国汽车流通协会牵头制定的行业标准 SB/T11137-2015《代驾经营服务规范》仅对“从事代驾服务并收取服务费的公司”有要求，对代驾平台、兼职代驾司机没有具体要求。该标准已不符合当前代驾行业与互联网融合发展的监管需求。在现实监管中，国家层面没有明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务公司办理营业执照就可以提供代驾服务；代驾平台仅需办理互联网信息服务提供商（ICP）经营许可证就可以“上线”代驾中介服务；代驾司机不直接拥有营运车辆，提供的是运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。代驾行业基本属于“无主管单位、无准入门槛、无统一标准”的“三无”行业，处于监管“空白”区域。
（二）代驾平台宣称仅是“信息中介”规避“运营责任”。
10个代驾平台中，e代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、九州代驾、微代驾、洪师傅代驾、时代驾、高德地图、百度地图等 9 个代驾平台都在强调平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台而非“交通服务”，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，暴露出整个代驾行业存在明显的消费安全隐患，对消费者很不友好。代驾平台作为电子商务平台经营者，根据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》有关规定，不论代驾服务是自营的还是第三方服务方提供的，其所谓的“免责声明”与法律法规要求相冲突。
（三）代驾服务协议存在大量霸王条款。代驾平台通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机。超 60%的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故时就遭遇代驾平台推诿扯皮、不作为。代驾服务协议中存在大量霸王免责条款，如平台单方面保留随时修改协议的权力，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将对代驾纠纷处理、开具发票、收费标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司（服务方）；强制消费者接受平台所在地法院管辖。代驾服务协议中存在不少加重消费者权利义务的条款，如代驾过程中发生交通事故，消费者不及时报警及报保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担全部责任。
（四）代驾平台服务质量参差不齐。
超过50%代驾平台的消费者满意度评价分数低于70分，代驾行业服务水平参差不齐，甚至影响消费者的行车安全。代驾平台为追求规模扩张，降低准入门槛，简化司机审核，或者把审核权转嫁代驾服务公司，忽视关系消费者生命健康的服务质量和司机管理。据《网络交易监督管理办法》第52条规定，平台经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。代驾平台通过低价或补贴等方式，引导消费者选择低价或“一口价”，实际上收费超过“一口价”，这种现象时有发生。代驾平台“订单等待时间过长+诱导加价”行为经常发生，算法优先把“加价单”给代驾司机，加剧普通消费者的等待时间，降低消费者体验感。
（五）代驾平台售后服务“形同虚设”。
消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等问题时，由于代驾平台、代驾服务公司（服务方）、司机责任界定模糊或不合理，消费者往往投诉无门，维权困难重重。一是代驾平台规避售后服务责任。80%代驾平台协议明确不对代驾服务
纠纷、代驾产生的交通事故承担具体责任，由代驾服务公司（包括司机）负责，代驾平台客服仅是沟通，不调解纠纷，甚至要求消费者自行与司机协商解决。二是维权取证难。代驾服务是“线上交易+线下具体服务”，多数代驾平台未强制要求代驾司机进
行录音录像，一旦发生消费问题，证据难以留存。三是售后服务处理时效长。消费者普遍反映代驾平台官方客服处理问题速度不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通不上客服的情况。
（六）代驾服务保险处于“真空”地带。
消费者使用代驾服务时发生交通事故，“应首先在车主保险限额范围内解决”，大多数代驾平台代驾服务协议都有类似的“责任约定”。不少代驾平台要求代驾车辆保险至少包含交强险、车辆损失险、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求，带来的任何纠纷或者损害，由消费者自行承担责任。代驾平台宣称投保上百万的“代驾责任险”，仅对代驾司机过失导致的第三方人身财产损失服务，或仅覆盖车辆损失，不包含车内财物丢失。代驾平台把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故等要先行承担车辆损失责任，消费者的人身财产安全毫无保障。
针对调查出现的问题，广西消委会建议政府有关部门应加快出台代驾行业管理办法，明确责任主体；强化合同监管，整治霸王条款；完善行业保险机制，保障各方的合法权益。代驾平台、代驾司机要积极回应消费者的关切，主动承担代驾服务主体责任；提高服务质量，优化消费者体验；严守职业规范，强化安全与服务意识。而作为消费者则需要提高代驾消费风险防范意识。
消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，选择代驾平台要货比三家，了解代驾平台的服务协议（包括保险、责任划分）和代驾收费规则。在选择代驾服务时要谨防“低价引流”风险和路边蹲点“黑代驾”风险。通过正规代驾平台官方APP或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机当面确认，以便更好维护自身的合法权益；在维权时要依法理性维权。消费者使用代驾时要注意个人财产和人身安全，保留订单、付款截图等证据。遇到交通事故、人身安全等问题，要立即报案、报警，并通过手机录制视频、拍照等方式固定现场证据。遇到消费纠纷等问题，可先自行与代驾司机、代驾平台和解，如果协商不成，可拨打12345、12315热线或向当地消费者权益保护组织投诉。
记者：佟博 通讯员：李佩霞
