南宁市第五人民医院森田病区主任黄光彪（右一）、护士长李锦棉（右二）开展日常查房。（黄诗仪 摄）

今年以来，南宁市第五人民医院·南宁心理医院（以下简称市五医院）以开展“改善群众就医体验、提升患者满意度”专项行动为抓手，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，坚持党建引领，锚定“四个服务”维度，将尊重、理解、关爱贯穿医疗服务全过程，持续改善患者就医“心”体验，逐步形成流程更优化、模式更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式。

创新服务模式 让群众就医更“安心”

对于需要长期住院的精神障碍患者来说，医疗费、餐食费、护工费等都是一笔不小的开支。市五医院从今年7月12日起，面向生活困难住院患者开设普惠病房，在不改变现行医疗质量、护工服务内涵、现行伙食标准的前提下，实行“三减一优”收费标准（即减少护工费用、减低餐饮费用、减轻医疗费用，推进优质医疗服务）。此外，对特定经济困难患者免收护工费。截至11月底，普惠病房共减免费用3404元。

拓展服务项目 让群众就医更“暖心”

“下班带娃来看病，还不耽误工作，我觉得很人性化，就是医生要辛苦点了！”近日，沈女士对市五医院的夜间门诊服务赞不绝口。为持续推进优质医疗服务，解决“上班族”、学生白天不便就医的难题，今年8月1日起，市五医院先后推出儿童青少年夜间心理门诊、心理治疗夜间门诊、夜间康复门诊，累计接诊病人150余人次。同时，医院心理援助热线0771-3290001，24小时在线，免费为来电群众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预。市五医院还积极开展“出院后我依然是你的医生”行动，对出院后的患者及家属进行用药指导与健康宣教。

优化服务流程 让群众就医更“省心”

门诊是患者来医院就诊的第一站，也是改善患者就医体验的重要窗口。为方便群众就医咨询，市五医院门诊部多举措多维度对就医流程进行细致梳理和不断优化，完善诊前—诊中—诊后全流程就诊管理体系：设立“一站式服务中心”，提供咨询、导诊、复印及打印资料、协助退费及改单、投诉建议受理、医保咨询及相关业务办理等多项服务；实施“一号管三天”惠民政策，在为患者减轻经济负担的同时减少患者往返医院的次数，累计惠及2765人，减免费用3.6968万元；优化门诊科室，增设药学门诊、营养科门诊、麻醉科门诊，打造精准就医服务模式。为避免患者多科室奔波，推出“多学科联合门诊（MDT）”，打破传统单一科室的局限。

改善服务体验 让群众就医更“舒心”

后勤保障服务是医院正常运转的重要支撑，也是提升医院医疗质量和患者满意度的关键因素。市五医院后勤管理秉承“夯实基础，专注服务”的理念，不断提升服务能力，为改善患者就医体验提供强有力的保障。

今年6月5日起，医院启动24小时院内免费转运服务；结合医院布局、建筑适宜性与流程有序性等特点，重新命名医院楼宇，完善全院标识，确保就诊患者从进门到诊室就医有路可查、有标可循；对医院门诊及住院部进行重新布局、升级改造，铺设沥青工程约1000平方米，院内设置约200个非机动车位、251个机动车停车位，地面和地下停车场区域均安排保安员指挥车辆停放；针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，完善就诊环境的适老化、无障碍改造，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等便民设备设施，医院每季度在服务质量第三方调查中，患者满意度均保持在95%以上。

市五医院以医疗安全和医疗质量为发展主线，将“建阳光医院，创文明单位”作为医院高质量发展新文化建设的长期目标和载体，先后打造党员政治生活馆、院史馆、清廉馆、白求恩纪念馆、党建文化长廊、党群服务中心，形成“四馆一廊一中心”文化阵地集群。同时在医院阳光楼候诊区设置阳光书吧、咖啡小屋、文创展台等新型文化空间，精心推出元IP形象“鲸宝”，打破群众对精神心理专科医院的刻板印象，加强医患间的情感连接。

始于患者需求，终于患者满意；超越患者期望，源于医患同心。下一步，市五医院将继续厚植“守护生命阳光”核心理念，持续关注患者的需求和反馈，全面加强医院内涵建设，提升医疗服务质量与效率，为人民群众提供更有温度的健康服务。